Innovation ohne Grenzen – HYPE vertraut auf GoToMeeting und GoToAssist

Als einer der führenden Anbieter für softwarebasierte Ideen- und Innovationsmanagement-Lösungen unterstützt die HYPE Softwaretechnik GmbH internationale Konzerne und große mittelständische Unternehmen dabei, innovative Ideen zu generieren, zu analysieren und in individuelle Prozesse umzusetzen.

Was im Jahr 2001 als Zwei-Mann-Startup begann, ist heute ein Unternehmen mit über 90 Mitarbeitern. Neben dem Hauptsitz in Bonn unterhält HYPE weitere Standorte in Braunschweig und Berlin sowie Niederlassungen in Denver, Houston und Boston. Von dort aus betreut HYPE einen internationalen Kundenstamm, zu dem unter anderem BASF, Bosch, Continental, Daimler, Roche, Siemens, General Electric und Procter & Gamble zählen.

Die Herausforderung: Verteilte Mitarbeiter und internationale Kunden

Das internationale Geschäftsumfeld mit einer Vielzahl von Kunden und deren individuellen Service-Anforderungen verursachten ausufernde Reisekosten. „Wir betreuen Kunden in 16 Ländern“, berichtet Christian Feddern, Head of IT bei HYPE. „Unsere Kundenberater sind in den fünf Sprachregionen  Deutsch, Englisch, Spanisch, Französisch und Arabisch unterwegs – ein zu großer Aktionsradius,  um zeitnahen Vor-Ort-Service zu bieten.“

Zusätzlich bevorzugten es die Mitarbeiter von HYPE zunehmend, via Virtual Private Network (VPN) von zuhause aus zu arbeiten. Vor diesem Hintergrund wünschte sich HYPE eine leicht zu handhabende, kosteneffiziente Lösung, die den persönlichen Kundenservice und eine produktive Zusammenarbeit über Standort- und Ländergrenzen hinweg gewährleistet.

Einführung von GoToMeeting und GoToAssist für Support und Zusammenarbeit

Die passende Antwort fand HYPE im Jahr 2007 in der cloud-basierten Webkonferenzlösung Citrix GoToMeeting sowie in dem Kundensupport-Werkzeug Citrix GoToAssist. Beide Tools konnte HYPE seinen Mitarbeitern schnell und einfach zum sofortigen Einsatz bereitstellen. „Es war nicht einmal eine Schulung notwendig“, so Feddern. „Die Nutzeroberfläche beider Produkte ist so unkompliziert und intuitiv, dass zwei oder drei erklärende Sätze völlig ausreichen.“

Selbst neue Mitarbeiter, die bei HYPE anfangen, können GoToMeeting innerhalb weniger Minuten bedienen. „Viele neue Kollegen nehmen schon am ersten Arbeitstag an Konferenzen teil“, so Feddern.

Vereinfachte internationale Zusammenarbeit dank schneller Akzeptanz

Die Mitarbeiter von HYPE nutzen GoToMeeting intensiv für die Kundenbetreuung und interne, standortübergreifende Zusammenarbeit. „GoToMeeting ist bei uns praktisch rund um die Uhr im Einsatz“, so Feddern. „Wir verfügen über 16 Nutzerkonten, die zu Stoßzeiten alle gleichzeitig im Einsatz sind.“ Bis zu einem Drittel der gesamten Belegschaft sei dann über GoToMeeting vernetzt. „Wenn ein Mitarbeiter eine Online-Konferenz mit einem Kunden organisiert, nehmen oft mehrere seiner Kollegen daran teil“, erläutert Feddern. Die Mitarbeiter von HYPE können so viele Online-Meetings abhalten wie sie wollen. Dank des Flatrate-Preismodells ‚All You Can Meet‘ gibt es keine Beschränkungen.

Auch auf die Flexibilität der Arbeitsmodelle im Unternehmen wirkt sich die Lösung positiv aus. „Mit GoToMeeting können Entwickler beispielsweise beim Pair Programming von zu Hause aus am selben Code arbeiten, als säßen sie gemeinsam vor dem gleichen Rechner“, so Feddern. „Außerdem ist die Teilnahme an den Online-Konferenzen nicht nur über eine klassische Telefonkonferenz mit lokalen Einwahlnummern möglich, sondern auch über integriertes VoIP (Voice-over-IP). Mitarbeiter müssen sich so keine Gedanken über die Telefonkosten machen, wenn sie von zu Hause aus arbeiten.“ Ein weiterer Grund für den Einsatz von GoToMeeting: Verhinderte Meeting-Teilnehmer können dank der Aufzeichnungsfunktionen ein verpasstes Meeting jederzeit „nachholen“.

Kundenbeziehungen stärken

Mit der Einführung von GoToMeeting mit HDFaces ist die Online-Kommunikation noch persönlicher geworden: jetzt können bis zu sechs Teilnehmer gleichzeitig ihr Videobild übertragen – Webcam vorausgesetzt. Bei einer Übertragung von sechs Video-Streams beträgt die Auflösung je 640 x 480 Pixel. Wird nur eine Webcam übertragen, streamt GoToMeeting das Videobild in der maximalen Gesamtauflösung von 1920 x 960 Pixeln. Dadurch bietet GoToMeeting mit HDFaces die höchste am Markt verfügbare Videoqualität für Webkonferenzen und lässt Anwender deren Meetings in einer Qualität abhalten, die bis dahin teuren Telepräsenz-Systemen vorbehalten war.

„HDFaces bringt die soziale Komponente zurück, die bei der standortübergreifenden Zusammenarbeit oft zu kurz kommt“, so Feddern. „Es ist ein großer Vorteil, dass wir jetzt sehen können, was auf der anderen Seite passiert. Dadurch erhalten wir das Gefühl, direkt vor Ort zu sein.“

HYPE setzt GoToMeeting dazu ein, Kunden direkt mit ihrem persönlichen Berater zu verbinden. „GoToMeeting hat uns völlig neue Möglichkeiten eröffnet. Damit können wir jetzt Kunden in weit entfernten Ländern wie Indien und Nicaragua betreuen“, so Feddern. „Üblicherweise führen wir nur zum Projektstart vor Ort Präsenz-Meetings und Workshops durch. Alle darauf folgenden Termine finden dann online über GoToMeeting statt.“

Kunden, welche die HYPE Software für ihr individuelles Ideen- oder Innovationsmanagement nutzen, erhalten fortlaufenden Online-Support. HYPE hat dafür das Support-Team mit GoToAssist ausgestattet, um diesem den Zugriff auf den Desktop seiner Kunden in Echtzeit zu ermöglichen, Ferndiagnosen zu erstellen oder über eine sichere Verbindung Software zu installieren. Zusätzlich führt HYPE Software-Updates bei Kunden weltweit über GoToAssist durch. Für die Kunden von HYPE ist die Teilnahme an den Support-Sitzungen kostenlos. Sie können ohne Registrierung und vorherige Installation eines GoToAssist Clients direkt mit ihrem Berater bei HYPE in Kontakt treten.

Erhöhte Reichweite dank erweitertem Online-Angebot

Die Mitarbeiter aus den Abteilungen Marketing, Sales und Pre-Sales profitieren ebenfalls von den Citrix Lösungen, etwa wenn sie Interessenten via Online-Konferenz ihre Produkte vorstellen. Seit kurzem nutzt HYPE GoToWebinar darüber hinaus als Marketing-Instrument. „Wir bieten unseren Kunden und Interessenten jetzt auch kostenlose Webinare an, in denen wir ihnen neue Funktionen unserer Produkte vorstellen und sie im Umgang mit unseren Lösungen schulen“, erklärt Sebastian Pfingsten, Marketingleiter bei HYPE. „Mit GoToWebinar halten wir spielend einfach Webinare ab. Dank der Citrix Lösungen sind wir in der Lage, unseren Kunden ein Komplettpaket an Serviceleistungen anzubieten und somit die Kunden über große Distanzen optimal zu betreuen.“